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Présentation
Par délégation de service public, la SPL Eau du Bassin Rennais produit l’eau des habitants du territoire et la distribue aux 143 200 abonnés de la ville de Rennes et des communes voisines. La mission de la SPL Eau du Bassin Rennais est de fournir de l’eau potable à tous, partout, à tout moment, en offrant un service de qualité.
Au démarrage de la structure en 2015, seuls les services techniques et supports étaient traités directement par la SPL. Les missions liées à la relation avec l’usager (centre d’appels, relève des compteurs, facturation, encaissement de recouvrement) étaient gérées par le délégataire en sous-traitance. En avril 2017, la Direction de l’Utilisation Usager est créée et reprend la responsabilité de ces missions afin de répondre en interne aux problématiques de la relation usager.
Chiffres clés
- Création en 2013 ;
- 150 collaborateurs ;
- 24,9 millions de m3 de production annuelle ;
- 1 800 kilomètres de réseau ;
- 355 000 habitants desservis.
Le challenge
La création du service à l’usager au sein de l’entreprise amène ainsi un nouveau cahier des charges : organiser des interventions techniques sur les compteurs des abonnés. Les techniciens de la SPL Eau du Bassin Rennais doivent désormais réaliser des tournées chez les abonnés afin de réaliser diverses missions sur les compteurs : installation, maintenance, enlèvement… il devient ainsi capital pour la SPL Eau du Bassin Rennais d’envisager l’adoption d’un outil d’optimisation de la planification des rendez-vous en temps réel et en continu, qui puisse intégrer l’ensemble des contraintes métiers et garantir agilité, flexibilité et maintien de la qualité de service.
Avec plus de 355 000 habitants desservis sur 59 communes, SPL Eau du Bassin Rennais cherchait à optimiser les tournées de ses techniciens itinérants, réduire le nombre de kilomètres parcourus et le temps passé sur la route.
The solution brought by GEOCONCEPT
Pour réaliser ce nouveau projet, SPL Eau du Bassin Rennais a décidé de faire confiance à GEOCONCEPT et de coupler le logiciel de planification Opti-Time à sa solution de GMAO existante de l’éditeur CARL Source. Opti-Time est une solution logicielle de gestion des interventions terrain qui permet d’optimiser en temps réel les calendriers de rendez-vous et les déplacements des techniciens sur différents secteurs géographiques et selon leurs compétences métier. De la prise de rendez-vous à l’optimisation des tournées, le puissant moteur d'optimisation géographique d’Opti-Time recherche et identifie le meilleur rendez-vous : le moins coûteux, le plus rapide et le mieux adapté aux contraintes de l'entreprise et des clients.
Les techniciens 'environnement compteur' de la SPL Eau du Bassin Rennais réalisent les enquêtes sur les branchements et surveillent les installations compteurs chez les usagers afin de prévoir un renouvellement, éviter une panne et réparer les disfonctionnements. Grâce à l’intégration de la solution Opti-Time, les interventions sont affectées automatiquement selon les compétences techniques des collaborateurs et en fonction des plannings existants.
De même, lorsqu’un usager fait une demande de rendez-vous ou si un rendez-vous de maintenance est prévu par un technicien 'compteur', Opti-Time recherche la meilleure planification possible pour minimiser le temps de trajet et les kilomètres à parcourir pour réaliser l’intervention.
« Avoir un outil d’optimisation de tournées était primordial pour nous. Nous avons 7 plombiers sur le territoire et leurs tournées commencent à des points géographiques différents. Nous cherchions une solution personnalisable qui nous permette de faire la distinction entre un rendez-vous demandé par l’usager et un déplacement sans prise de rendez-vous. En outre, la solution Opti-Time proposée par GEOCONCEPT répondait à beaucoup de nos critères pour l’optimisation de nos tournées. Nous apprécions particulièrement l’ergonomie de l’application qui permet une prise en main très rapide. Opti-Time assure un pilotage précis des missions des techniciens. Le service ordonnancement qui utilise Opti-Time voit en quasi temps réel l’avancement des interventions. Nous réalisons des interventions relativement courtes, et lorsque le technicien enregistre au fur et à mesure ses déplacements il est possible d’avoir une visibilité sans délai de sa journée. En cas d’urgence, cela nous permet d’agir rapidement et de réaliser une optimisation en temps réel. »
Améliorer le suivi des techniciens et la qualité de service aux usagers
En plus d’avoir accompagné le développement de la Direction de l’Utilisation Usager dès sa création, Opti-Time a permis d’organiser efficacement le planning des rendez-vous des techniciens itinérants et d’améliorer la qualité de service aux abonnés.
Les journées des techniciens 'environnement compteur' sont rythmées par de nombreux trajets routiers. En réduisant considérablement le temps entre chaque rendez-vous, les intervenants assurent une plus grande productivité et ponctualité auprès des clients.
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